Depois dos call centers, a próxima cruzada do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça será contra o atendimento ao consumidor feito pela internet. O órgão, responsável pela elaboração do decreto, em vigor há dois meses, que regulamentou os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) por telefone, confirmou que estuda o assunto. As novas regras para o serviço virtual devem ser criadas ainda este ano.
Apesar de menos usadas para relacionamento com as empresas - apenas 48% dos consumidores o utilizam para resolver problemas, contra 79% que usam o telefone -, o atendimento pela internet também é problemático no País. Uma pesquisa feita no ano passado pelo Instituto Brasileiro de Relações com Clientes (IBRC) mostrou que há deficiências no atendimento por e-mail prestado por 22 das 39 empresas analisadas. Os problemas verificados vão desde falta de informações no site até a completa ausência de resposta dos e-mails.
Em todos os oito setores testados - que incluem sete segmentos incluídos no decreto dos call centers, além de empresas de comércio eletrônico - houve companhias que não responderam o e-mail do cliente. Nesse quesito, o setor de telefonia teve a pior avaliação: apenas duas de 14 companhias contestaram as mensagens.
O desempenho das empresas que vendem pela internet também foi considerado fraco. Segundo a pesquisa, o setor tem uma média de adequação de 58% em relação aos seis itens avaliados, aquém dos 94% mostrados por bancos ou dos 90% das seguradoras. “É paradoxal que um especialista em vender pela internet não seja capaz de atender pela internet”, afirma Alexandre Diogo, presidente do IBRC.
O interesse do DPDC pela regulamentação do atendimento via internet surge na esteira da divulgação dos primeiros resultados positivos do decreto dos SACs, que completou dois meses em vigor no domingo. As novas regras parecem estar trazendo algum alívio aos consumidores. Itens que provocavam a ira de muitos clientes, como o tempo de espera para atendimento e os extensos menus eletrônicos, já foram regularizados pela maioria das empresas.
