Oi, tudo bem?

Foi em uma entrevista do celebrado chef Alex Atala – brasileiro responsável por colocar seu restaurante DOM entre os melhores do mundo – que aprendi que "nos negócios dez acertos não valem um erro".

De fato, clientes são impiedosos e costumam ter memória curta frente a um erro.

Você é assim. Eu também sou assim. Por que eles seriam diferentes?

Esse foi o tema do vídeo que eu acabei de publicar!

Afinal a marca é de quem?

Em minhas palestras e aulas costumo notar a o espanto quando afirmo que as empresas não são donas da própria marca, que, na verdade, ela pertence a cada cliente.

Uma marca é resultado de experiências que cada um tem com a empresa. Essa memória (positiva, negativa ou a mistura delas) constrói individualmente o cada cliente ele pensa e sente sobre uma marca.

O que empresários – e seus gestores e agências – tem controle é sobre a identidade visual, seu logotipo, seu registro de marca.

Mas o que esta marca significa é uma atribuição individual resultado do que a operação entrega, ou seja, o dia-a-dia da sua empresa, a coleção de atividades e atendimentos e de todos os pontos de contato com os clientes.

A Hora da Verdade

Era a década de 80 quando o executivo Jan Carlzon lançou seu livro A Hora da Verdade, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide hierárquica das empresas e delegando maior poder e autonomia para o time da linha de frente, que tem contato direto com os clientes.

Ele chamou de "a hora da verdade" o momento em que cada colaborador, não importa sua posição na empresa, entra em contato com o cliente. É justamente neste momento uma que uma marca é construída. De forma individual, pessoal.

Quando eu trabalhava para uma grande rede de móveis e eletrodomésticos presente em muitos estados brasileiros  percebi isso na prática: de nada adiantava a qualificação avançada de vendedores se não qualificássemos com a mesma energia os responsáveis pela expedição, os entregadores, montadores e time de pós-vendas. Percebe o desafio?

O poder da percepção

Uma marca tem, portanto, a ver com ela é percebida.

Usamos os 5 sentidos para processar o mundo a nossa volta e atribuímos significados conforme nossos valores e aprendizados anteriores.  

Assim cada atendimento é um estímulo que o cliente processa, avalia, assimila. Se essa experiência for boa, a memória de marca é positiva. E o inverso é verdadeiro.

Sem exagero: cada funcionário tem o poder diário de ajudar a destruir ou construir uma grande marca, porque o cliente avalia o conjunto, comparando o que aconteceu em cada atendimento com sua expectativa.

Agora pense na sua hora da verdade: quais são os momentos nos quais seus clientes entram em contato com sua marca? Quais são os colaboradores que o cliente encontra todos os dias na sua empresa?

No final das contas, alta gestão, diretores, sócios, basicamente existem para dar as melhores condições necessárias para que o time da linha de frente dê o seu melhor a cada contato com o cliente. Essa é a inversão da hierarquia, essa é a hora da verdade!

Novos líderes têm consciência da sua responsabilidade em delegar responsabilidade e também fornecer condições (treinamentos, ferramentas, diversão, reconhecimento) ao time da linha de frente.

Sua empresa é o que essas pessoas, da linha de frente, entregam todo dia. Não o que você promete ou idealiza ser.

Quer saber mais? Assista esse vídeo que eu fiz sobre esse assunto!

Forte abraço!


Dino Gueno é Palestrante, Escritor e consultor de Marketing.