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Quinta-feira, 04 de março de 2021

Opinião

Como contornar Reclamação de Cliente

Autor: Otacilio Peron

11 Fev 2021 - 08:00


 
Todo empresário tem o maior prazer em ver o reconhecimento e credibilidade do seu trabalho. E isso decorre da confiança de seus clientes.

Mas, a maioria das empresas não sabe lidar com as críticas. Quando isto ocorre, tentam escondê-las.

Hoje, essa atitude é um suicídio.

A transparência é a palavra-chave nestes casos.

A primeira atitude que deve ser tomada ao receber uma crítica é investigá-la, para evitar que ela se repita.

O tratamento correto e adequado de uma reclamação resolve o problema do cliente e demonstra transparência da sua empresa.

Aparecendo uma reclamação, é necessário, acompanhar bem de perto o que está acontecendo.

Você tem que ter como regra base, que ninguém reclama por reclamar. E se ficar constatado que o cliente tem razão, num caso de mau atendimento, por exemplo, o aperfeiçoamento no treinamento dos funcionários tem que ser urgente, para que isto não se torne recorrente, e a credibilidade da sua empresa não fique manchada.

Nos dias de hoje, as pessoas são superconectadas, e as redes sociais provocam um grande estrago, quando críticas são postadas.

Não deixem as críticas virarem uma bola de neve. Corrija o erro, o mais rápido possível, antes que a reputação de sua empresa seja destruída.

O que mais deixa o cliente irritado é o atraso em uma entrega. E isso mina a confiança na sua empresa.

De nada adianta alegar que o serviço de entrega é terceirizado. O cliente comprou de sua empresa, e se você não escolheu bem seus parceiros, o cliente não tem nada com isso.

Esse é outro caso que tem que ser rapidamente resolvido, acionando o parceiro, para que isso não se repita. O segredo é escolher bem os seus parceiros (terceirizados).

Quando o cliente reclama, é porque a paciência dele já se esgotou, e neste caso, é preciso humildade e reconhecer o erro.

Lembre-se que o cliente sempre tem razão, mesmo que não a tenha totalmente.
Mostre que o problema existe e que você está se empenhando para resolvê-lo o mais rápido possível.

Tenha sempre em mente que o cliente precisa perceber que você está agindo de boa-fé; e daí a chance de mantê-lo como cliente é grande.

Não transforme um problema em outro problema.

A transparência é a palavra-chave, pois você talvez não terá outra chance.

O pós-venda é uma prática muito importante, e traz ótimos resultados, se for bem feito.
Perder um cliente é muito mais rápido do que conquistar um novo cliente. Conquistar um novo cliente custa mais caro do que manter um cliente.

A propaganda negativa do seu negócio é um “vírus” que vai destruindo lentamente sua empresa.

Por isso, vale relembrar: nunca faça de um problema outro problema – solucione-o-, e assim sua empresa terá grande chance de ter longevidade.
 
Otacilio Peron
Advogado da CDL Cuiabá e FCDL/MT
 
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