O Ministério Público Federal enviou recomendações para que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabeleça a obrigatoriedade de gravação, pelas operadoras e call centers de empresas terceirizadas, durante a oferta de produtos aos consumidores. O MPF também quer que as prestadoras disponibilizem ao usuário o comprovante da solicitação de rescisão ou cancelamento de serviços por meio online. Em outra recomendação, sugere mudanças para o Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus).

As recomendações são resultado de discussões com a Superintendência de Relações com os Consumidores da Anatel, em reunião realizada no dia 29 de janeiro de 2014, e foram enviadas pelo coordenador do Grupo de Telecomunicações da 3ª Câmara de Coordenação e Revisão (consumidor e ordem econômica) do MPF, procurador da República Alexandre Gavronski.

No primeiro documento, o coordenador do GT de Telecomunicações recomenda que a Anatel estabeleça no Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Usuários dos Serviços de Telecomunicações, ainda em análise pelo Conselho Diretor da Anatel, a obrigatoriedade de gravação da ligação de televenda efetuada não apenas por agente da prestadora de serviço, como também por call centers terceirizados autorizados pela operadora, a comercializar seus produtos e serviços, por um período mínimo de 90 dias e disponibilize o acesso ao conteúdo dessa gravação.

Segundo Alexandre Gavronski, o artigo 23 da minuta do novo Regulamento da Anatel afirma que é “obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Usuário realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independente do originador da interação”, e o artigo 21 diz que “Centro de Atendimento Telefônico é o setor da prestadora responsável pela oferta de serviços e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informações, reclamações e solicitações de serviços”.

Para Gavronski, a redação dos dois dispositivos dá abertura para interpretação de que não estariam obrigadas a realizar gravações as empresas contratadas (terceirizadas) pelas prestadoras para captação de clientes. Além disso, ressaltou que essas empresas são as que têm maior risco de condutas abusivas contra os consumidores por conta de ofertas enganosas ou omissão de informações no momento da contratação, já que são remuneradas por número de clientes captados.

Rescisão - Na segunda recomendação, o procurador pede que a Anatel cumpra o artigo 23 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP) da Agência, que prevê a possibilidade de rescisão pela internet e a disponibilidade pela prestadora da impressão do comprovante da solicitação de rescisão ou cancelamento de serviços bem como de consulta e download de todas as informações, documentos e solicitações disponibilizadas no espaço reservado ao assinante.

Segundo Gavronski, a minuta do novo regulamento não reproduz o conteúdo do artigo 23 do Regulamento do SMP. Ele afirmou que o artigo 13 expõe que o comprovante do pedido de rescisão deve ser enviado ao assinante por meio de mensagem de texto, eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, a critério do assinante. Para ele, essa disposição é de difícil fiscalização para assegurar a efetividade já que, na prática, a escolha será exercida pela prestadora. “Provavelmente predominará o envio de mensagem de texto, que não possui a mesma segurança, utilidade e autonomia da impressão providenciada pelo consumidor”, conclui.

O coordenador do GT de Telecomunicações recomenda que a redação final do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta reproduza a disposição normativa atualmente contida no artigo 23 do Regulamento do SMP e assegure consulta e download para todas as informações, documentos e solicitações disponibilizadas no espaço reservado ao qual terá acesso o assinante devidamente cadastrado e identificado.

Focus – O Sistema Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus), que serve para registrar reclamações dos consumidores contra as operadoras, também é motivo de preocupação pelo MPF. Um dos principais problemas apontados no Focus é a autonomia das operadoras para concluírem as reclamações efetuadas pelos consumidores sem que o problema tenha resolução, já que é de interesse das prestadoras o registro de resolutividade dos problemas.

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações, o Focus determina automaticamente a conclusão das solicitações após 15 dias sem movimentação. “Caso o consumidor não tenha atendida ou respondida sua solicitação ou reclamação nesse prazo ele deve abrir nova ocorrência sem relação entre ambas, ocasionando mais trabalho ao consumidor e maior dificuldade para Anatel identificar condutas irregulares das operadoras,” afirma Alexandre Gavronski na recomendação.

Recomendações - Por esses motivos, o MPF recomenda que a Anatel adote critérios que tornem bastante claro ao consumidor quando um movimento decorreu do sistema, de agentes da Anatel ou da prestadora; permita ao consumidor contestar a informação inverídica inserida no Focus diretamente pela prestadora; permita uma consulta final ao consumidor se sua solicitação foi atendida ou se a reclamação foi corrigida adequadamente; conclua reclamação do consumidor que não se manifestar após o período de 30 dias; possibilite a impressão pelo consumidor interessado a todo o histórico da solicitação ou reclamação; veicule uma nova reclamação com as anteriores.