O Ministério da Justiça (MJ) anunciou nesta terça-feira (3) que o Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC) já instaurou 204 processos administrativos contra empresas que insistem em descumprir as novas regras para os serviços de call center, em vigor desde o dia 1º de dezembro do ano passado.
De acordo com informações do DPDC, vinculado ao MJ, a quantidade de processos instaurados desde que a portaria entrou em vigor é recorde – uma média de 4,72 processos por dia útil.
Autuações
O setor com mais empresas autuadas nos primeiros dois meses de norma é o de instituições financeiras, com 76 processos administrativos, que podem gerar multas que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões. Na seqüência, vêm empresas do ramo de telefonia (com 35 autuações), seguro saúde (22), transporte aéreo (10), transporte terrestre (oito), energia elétrica (sete) e TV por assinatura (cinco).
As unidades da federação campeãs em processos, até o momento, são o Distrito Federal, com 47 processos instaurados, seguido pelo Acre (43) e São Paulo (35).
Telefônicas
Já os líderes em reclamações são os setores de telefonia celular e telefonia fixa, com 515 e 496 registros, respectivamente. Depois estão companhias de cartão de crédito (415), bancos comerciais (147), transporte aéreo e terrestre (129), TV por assinatura (70) e energia elétrica (56).
Portaria
A portaria define o tempo máximo de um minuto de espera para que o consumidor seja atendido por empresas que prestam o serviço de call center. Empresas de oito setores estão obrigadas a garantir, no primeiro menu eletrônico, o contato direto com um atendente: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
As empresas autuadas podem recorrer da decisão junto a Secretaria de Direito Econômico do MJ. De acordo com o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, as multas aplicadas são respostas aos descumprimentos das normas contidas no decreto.
“A norma vale para serviços públicos regulados pelo governo federal, como energia elétrica, telefonia, telecomunicações, planos de saúde, bancos e transporte terrestre e aéreo”, lembrou Morishita.
O que fazer
Ele diz que, em caso de não cumprimento da norma, o cidadão deverá fazer denúncias ao Procon. Nesse caso, cabe à empresa o ônus da prova. Morishita orienta o consumidor a sempre anotar o protocolo do atendimento.
Multas
Segundo o MJ, três empresas de transporte terrestre foram multadas nesta terça, somando um total de R$ 3 milhões em penalidades.
Uma delas, multada em R$ 767 mil, não teria informado a existência de seu serviço de call center aos consumidores.
