Uma empresa faz o telefone, outra o vende. Uma faz o sistema operacional, outra produz o micro que carrega o programa. Quando surge um problema, o consumidor, muitas vezes, se perde, fica envolvido em um jogo de empurra, sem conseguir resolver coisas tão simples como uma tecla que não funcione.

Mas a lei é clara: "No caso de cadeias de consumo, todas as partes são responsáveis", diz o técnico do Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) Raul Dalaneze. Ele diz que, muitas vezes, uma multinacional afirma que não presta determinada assistência no Brasil. Mas, caso a empresa tenha escritório no país, e exista uma relação de consumo, o técnico diz que a ela deve atuar. "Mesmo que os termos digam que o foro para resolver os problemas é nos EUA, em uma relação de consumo, o foro é o do consumidor."

E no caso de serviços de internet --por exemplo, e-mails gratuitos? Dalaneze diz que, na maior parte das vezes, esse contrato entre a empresa fornecedora do endereço eletrônico gratuito (ou outro recurso) e o usuário é caracterizado como uma relação de consumo.

O código do consumidor determina que essa relação é caracterizada pela existência de remuneração --no caso de serviços gratuitos, normalmente feita pela publicidade. Nesses casos, é possível reivindicar seus direitos, ato "mais fácil se a empresa tiver escritório no país", diz Dalaneze.

Perda de conta
Ivan Carlos, gerente de tecnologia, teve um problema com um grande prestador de serviços da rede: o Google. Tomou um susto, mas não foi à Justiça. Em dezembro, ao tentar entrar em um serviço, descobriu que a conta estava desativada.

Não era coisa pouca: além do Gmail, Carlos tinha vídeos no YouTube, blog e era dono de comunidades no Orkut. Ele resumiu seu problema como "a vingança da convergência dos serviços" em e-mail à Folha, um dia depois de descobrir a desativação da conta.

"Você não deve concentrar todas as informações em uma única empresa", disse Carlos à Folha, na semana passada.

"Eu consegui recuperar meus dados, mas já migrei meu blog para o Wordpress."

Para recuperar a conta, ele diz que cumpriu os passos indicados pelo Google, "complicados", segundo Carlos, mas também entrou em contato com a assessoria de imprensa.

A conta foi recuperada dois dias depois do cancelamento.

Outro lado
O Google afirmou que a recuperação da conta de Ivan Carlos foi feita normalmente. "A equipe do Google recebeu e processou a solicitação dele pelo canal eletrônico utilizado por qualquer internauta." A conta foi recuperada em dois dias.

De acordo com Felix Ximenes, diretor de comunicação do Google Brasil, a melhor forma de proceder é via Central de Ajuda (www.google.com.br/support).

Ximenes diz que apenas em casos graves a conta é cancelada em todos os serviços. Segundo ele, uma equipe sempre avalia reclamações por conta desativada.

No caso do Orkut, o site mais popular do Brasil, esse procedimento ocorre em 48 horas, em média.
Quem tiver uma conta desativada deve agir rápido. Os dados são mantidos por apenas alguns dias, de acordo com Ximenes.