2020 tem sido um ano atípico. A Pandemia foi um momento inesperado que modificou a relação do mundo com diversos setores. O atendimento ao cliente foi um dos setores que passaram por grandes transformações.

Uma mudança sem volta

Até março de 2020, os call centers estavam lotados de atendentes ocupando um pequeno espaço e fazendo recebendo ligações de consumidores. Aquela imagem refletia bem a relação atendimento-consumidor e era bastante comum, enfim, uma das formas mais corriqueiras de se fazer um atendimento.

Com o início da pandemia, houve uma total mudança de configuração. Lojas fechadas, cidades em lockdown, o risco de contaminação e diversos fatores fizeram com que o modelo de trabalho tradicional não fosse mais possível.

Muitas empresas tiveram que demitir seus funcionários e aderir ao atendimento 100% virtual, sem humanização, enquanto outras colocaram muitos dos seus trabalhadores em home-office.

Esta nova configuração gerou uma infinidade de mudanças na relação entre o cliente e as empresas. Uma nova forma de atendimento surgia, bem como novos hábitos de consumo.

Como as empresas mantiveram o atendimento ao cliente? 

O atendimento ao cliente sempre foi um ponto sensível em empresas do mundo todo. O famoso call center - o suporte pelo telefone - sempre teve diversos desafios, seja pela forma de trabalho, pela carga horária e outros tipos de situações.

A questão é que o isolamento social obrigou um novo cenário no Brasil e no mundo. A adaptação a um novo atendimento ao cliente chegou para mudar a jornada de compra e fazer novos questionamentos: Como é possível criar um ambiente de trabalho fora da empresa? Como gerenciar a equipe de atendimento? Como resolver o problema dos clientes sem trazer tanto transtorno?

O desafio foi e ainda é grande e, sem dúvida, trouxe muito aprendizado, mas também foi massacrante para muita gente, afinal, nem todas as empresas estavam dispostas a ajudar o trabalhador. Houve muita demissão e muita gente trabalhando mais do que devia.

A maioria das empresas que tiveram que passar por essa adaptação, buscaram alternativas em ferramentas online de produtividade, recursos para chat online, atendimento por Whatsapp e diversos outros mecanismos para driblar o distanciamento e manter o atendimento a consumidores.

Ferramentas para funcionários

A satisfação do cliente é algo muito importante para qualquer empresa. A pandemia trouxe essa satisfação para um nível ainda maior porque a distância era algo que dificultava a relação de trabalho, a produtividade e muitos outros quesitos que são essenciais para criar uma boa relação de atendimento ao cliente.

Os desafios não foram fáceis. Nem todos os funcionários tinham recursos para o trabalho pela internet e uma disponibilidade de trabalho em home-office, por isso, as empresas buscaram contornar com ferramentas que facilitassem o atendimento ao cliente, confira alguma dessas:

1 - Uso da inteligência artificial

Este foi um dos recursos mais utilizados nesta época difícil. A inteligência artificial foi aliada das empresas no atendimento ao cliente, pois possibilitou um atendimento geral, por meio de robôs.

Os chatbots são o exemplo clássico do uso de inteligência artificial no atendimento ao consumidor. Você já deve ter sido atendido por chatbot quando entrou em contato com alguma marca/empresa e a resposta foi imediata com opções para escolher.

Sem dúvidas os chatbots foram um dos mecanismos mais importantes para evitar que os clientes ficassem sem atendimento durante a pandemia, quando funcionários não poderiam trabalhar. É claro que têm seu lado positivo e negativo. Cada empresa teve e ainda tem que lidar com os pontos ruins e bons dessa ferramenta.

2 - Ferramentas de produtividade

Manter os funcionários produtivos foi o maior desafio de todos os tempos. Uma nova forma de trabalho, o home-office, foi uma saída para muitas empresas que precisavam manter seus funcionários e o atendimento ao cliente.
Diversas empresas tiveram que criar métodos ou adaptar muitos deles, como é o caso do kanban online. O Kanban é uma técnica de produtividade muito conhecida e comumente utilizada em quadros de empresas onde se divide, por meio de cartõezinhos coloridos, o que deve ser feito, o que está sendo feito e o que foi concluído. Essa e outras ferramentas tiveram que migrar para o online.

Enviar relatórios e criar documentos online, aplicativos para reunião e até a gestão do tempo precisaram ser adaptadas. Entre os recursos mais utilizados estão o Whatsapp e o Zoom.

Os desafios do atendimento ao cliente obrigaram as empresas a mudarem a forma de enxergar o consumidor, a importância do trabalhador para essa relação de atendimento ao cliente e os recursos que são essenciais para facilitar essa relação.