Todo comerciante já se deparou com consumidores que, por muitas vezes, reivindicam direitos que não possuem. Como, por exemplo, trocar um produto em até 07 (sete) dias após a compra, sem saber que tal direito de arrependimento só se origina por compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

O que muitos não se atentam, no entanto, é que há também deveres a serem cumpridos. O código de defesa do consumidor traz regramentos que precisam ser respeitados por todas as partes envolvidas na cadeia de consumo, devendo todos atuar da maneira mais correta possível.

Ao contrário do que muitos pensam o cliente nem sempre tem toda a razão, pois o nosso código de defesa não endossa as atitudes abusivas. Existem casos onde consumidores difamam e denigrem a imagem de empresas e acabam sendo condenados judicialmente, caso tais atos não possuam embasamento.

Sabemos que todo consumidor tem o dever de questionar o preço e a qualidade do produto ou serviço antes de adquiri-los, bem como pesquisar se eles vão atender suas necessidades e expectativas. Cabe ainda falar sempre a verdade quando efetuar reclamações perante os órgãos de defesa do consumidor e Judiciário.

Além disso, é preciso que o adquirente conheça os termos do contrato e reconheça suas condições financeiras antes de fazer um compromisso. É preciso também utilizar o produto ou serviço mediante o uso correto ou informado nos manuais de instruções e, não menos importante, conhecer seus direitos antes de reivindicá-los.

Ou seja, assim como em qualquer área da sociedade, existem as pessoas de boa-fé e aqueles que prezam, infelizmente, pela má-fé, devendo os comerciantes se atentar e reconhecer qual tipo de cliente que por muitas vezes são está lhe reivindicando algo. Cabe ainda lembrar que o comerciante também detém direitos.

Ao contrário do que muitos pensam, quando é alegado defeito em um produto adquirido em determinado estabelecimento comercial, o dono não está obrigado a trocar o produto de imediato. Cabe a ele sim enviar o produto para que o fabricante solucione o problema ou efetive a troca em um prazo de 30 (trinta) dias. 

Nesses casos, muitos fabricantes possuem acordos com seus revendedores, onde autorizam a troca de imediato e o comerciante envia o item defeituoso para que sejam tomadas as providências. 

Sendo assim, partindo desta premissa, cabe ao negociante filiar seus consumidores para que os mesmos sempre lembrem que naquele estabelecimento terão comodidade, conforto e jamais passarão por situações de aborrecimento. Sabemos que o menor “perrengue” já é o suficiente para que a concorrência seja procurada. 

É mais lucrativo a longo prazo trocar um produto de imediato do que constranger o consumidor a aguardar 30 (trinta) dias para uma solução. Nas grandes varejistas, cabe ao comerciante firmar acordo/parcerias com fornecedores para não ficar no prejuízo nos casos de trocas imediatas.

O comerciante só sobrevive por conta dos seus consumidores. Mas é preciso lembrar que em uma sociedade organizada economicamente é sempre preciso o bom senso.


Marcelo Zaina de Oliveira é Secretário Executivo do Conselho do PROCON municipal de Cuiabá/MT e advogado no escritório Scaloppe Advogados Associados.