Há um ano o atendimento a contribuintes e contabilistas na Secretaria de Fazenda de Mato Grosso (Sefaz) foi ressignificado e, consequentemente, começou a ser aprimorado. O processo de aperfeiçoamento da prestação do serviço em administração tributária é resultado da integração da unidade de atendimento à área da receita pública, o que conferiu mais dinamicidade e qualidade ao atendimento.
Isso porque todo o atendimento foi concentrado em uma única unidade, a Superintendência de Atendimento ao Contribuinte (Suac), que passou a ser proativa e a ter autonomia para tomar decisões, conforme as diretrizes da alta direção da Sefaz. Com isso, os demais setores da área da receita pública passaram a se dedicar exclusivamente às atividades fins.
Nesse processo, mudanças foram feitas. Entre elas a desconcentração de todos os serviços disponibilizados na sede da Sefaz, em Cuiabá, para as unidades do interior.
Para tanto, foram criadas cinco gerências regionais de atendimento (baixada cuiabana e regiões norte, sul, leste e oeste), para supervisionar a prestação dos serviços e garantir os padrões de excelência em velocidade de atendimento, ambiência (estrutura física e recursos humanos) e tempo de espera.
Também foi criada uma unidade (Gerência de Serviços Mediáticos Especializados) voltada a prestar atendimento personalizado aos 50 contribuintes do Estado com maior volume de arrecadação do Imposto Sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços (ICMS).
O secretário de Estado de Fazenda, Edmilson José dos Santos, explica que como esses empresários têm volume expressivo de movimentação financeira, demandam mais tempo de atendimento. “O atendimento especializado significa melhorar o atendimento geral, pois sobra mais tempo para o atendimento ao pequeno e médio empresário”, destaca.
PROCESSOS
Outra inovação foi a implantação de sistema eletrônico para recepção de processos. Com a ferramenta, denominada Sistema Integrado de Protocolização e Fluxo de Documentos Eletrônicos (e-Process), contribuintes e contabilistas podem apresentar qualquer processo na Sefaz e acompanhar seu trâmite diretamente pela internet, no portal do órgão. Com isso, não precisam mais se deslocar até as Agências Fazendárias de seus domicílios fiscais.
No caso da protocolização presencial de processos, outra inovação foi que sua admissibilidade passou a ser feita em tempo real, na presença do contribuinte, nas Agências Fazendárias polos. “O ganho é o fato de que, em tese, nenhum processo protocolado é devolvido por não ser admitido. A garantia da admissibilidade é um fator extremamente importante para o contribuinte, pois evita surpresas, como a reativação de valores no sistema de conta corrente fiscal”, argumenta o superintendente de Atendimento ao Contribuinte do órgão, José Mazini.
A Sefaz também passou a encaminhar os pareceres dos processos administrativos de impugnação dos lançamentos do ICMS Garantido aos e-mails dos contabilistas e contribuintes. “Excepcionalmente, o interessado pode retirar cópia do parecer nas Agências Fazendárias de seus domicílios fiscais”, acrescenta Mazini.
SISTEMAS FAZENDÁRIOS
A Secretaria de Fazenda também autorizou os contribuintes do ICMS a ter acesso, por meio de senha privativa, a vários sistemas eletrônicos fazendários, como de conta corrente fiscal e de cadastro, até então disponibilizados exclusivamente a seus contabilistas. Assim, os empresários podem acompanhar diretamente o dia-a-dia de suas empresas na sua relação com o Fisco Estadual.
No processo de reformulação da sistemática de atendimento, a Sefaz concedeu mais 15 dias de prazo para o contribuinte do ICMS com débito vencido registrado no sistema de conta corrente fiscal quitar a dívida sem que haja restrições no trânsito das mercadorias.
FORÇA-TAREFA
A Sefaz instituiu ainda força-tarefa para a análise e decisão dos processos administrativos de impugnação dos lançamentos do ICMS Garantido em estoque no órgão.
PLANTÃO FISCAL
Também foi implantado o Plantão Fiscal Presencial nas Agências Fazendárias de Cuiabá, Rondonópolis e Sinop. Pela sistemática, contribuintes e contabilistas podem obter informações e sanar dúvidas a respeito de assuntos tributários diretamente em um guichê específico para este fim.
A ideia é tornar mais ágil o atendimento geral nas unidades, visto que passa a ser voltado exclusivamente para o cumprimento das obrigações principal e acessória dos contribuintes.
UNIDADES DE SERVIÇOS
Outra medida foi a ampliação dos serviços disponibilizados pelas Unidades de Serviços Conveniadas (USCs) em 83 municípios. A Sefaz autorizou os municípios a executarem outros serviços, como emissão de nota fiscal em caso de operações não tributadas e autenticação de livros fiscais.
As USCs são resultado de termos de cooperação técnica firmados entre a Sefaz e as prefeituras, com o propósito de disponibilizar serviços fazendários no domicílio do contribuinte de tributos de competência do Estado, de modo a evitar que tenha de se deslocar a Cuiabá para cumprir suas obrigações ou obter informações tributárias.
CONSCIÊNCIA CIDADÃ
Os encontros com a sociedade também foram ressignificados, de forma a abranger o Programa Consciência Cidadã. “A ideia é fomentar, através do diálogo, uma sinergia público-privada em torno dos objetivos estatais, que são garantir a realização da receita pública e o controle da aplicação do gasto público. Com isso, a intenção é, por exemplo, melhorar a eficiência tributária, incentivar a formalização dos negócios e tornar mais justa a competitividade entre as empresas”, argumenta o secretário-adjunto da Receita Pública da Sefaz, Marcel Souza de Cursi.
OUVIDORIA
A Ouvidoria Fazendária (ouvidoria@sefaz.mt.gov.br) passou a recepcionar reclamações, denúncias, elogios e sugestões sobre o atendimento prestado pela Sefaz, assim como receber pedidos de consultas tributárias, sob proteção de sigilo.
A Ouvidoria é o canal formal do registro de reclamações. Se determinada reclamação não for registrada, a Sefaz não consegue apurar as responsabilidades e nem adotar as medidas corretivas.
CALL CENTER
A central de atendimento telefônico da Sefaz (call center) também foi reformulada. O atendimento foi dividido em dois níveis: básico e especializado na área tributária.
Além disso, o sistema de call center do órgão foi ajustado para permitir o monitoramento da performance do atendimento, ou seja, identifica, por meio de gravação, as ligações recebidas, o tempo de espera do demandante das informações, as ligações eventualmente não atendidas e a qualidade do atendimento.
O número telefônico de atendimento da Sefaz é: (65) 3617-2900. O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, sem intervalo para almoço.
