O Disque Rio - uma central unificada que integra todos os serviços de teleatendimento da Prefeitura, além das ouvidorias - mais conhecido como 1746, em virtude do número de telefone do serviço, agora conta com aplicativos para celulares e smartphones, permitindo que os usuários fotografem os problemas e enviem as fotos em tempo real nas solicitações de reparo. E o G1 testou essa novidade.
O 1746 concentra as solicitações de 13 secretarias e órgãos cadastrados: disque sinal; disque luz; teleburaco; disque IPTU; nota carioca; disque transporte; defesa civil; telessaúde; disque dívida ativa; teleordem; disque ordem; disque patrulha; telecomlurb.
Durante o teste do serviço por celular, nossa primeira parada foi a Rua Rainha Guilhermina, no Leblon, Zona Sul do Rio, onde havia pelo menos três postes com luz acesa por volta das 15h. Com um iPhone em punho, já com o aplicativo do 1746 baixado para o smartphone, fotografamos os postes iluminados e enviamos as solicitações de serviço para o Disque Rio. Há aplicativos disponíveis também para Android, BlackBerry, Nokia e Windows Mobile.
Postes acesos de dia e buraco
Nelas, selecionamos o tipo de serviço (no caso, iluminação), informamos o endereço (com o auxílio de um mapa de localização) e descrevemos o problema (“postes com luz acesa durante o dia”). Tudo ia bem até o terceiro poste, quando deu erro no envio da solicitação de reparo por cinco vezes seguidas até o pedido ser finalmente concluído.
Em seguida, recebemos o protocolo por mensagens por e-mail e SMS para endereço e celular informados no momento da solicitação, com o prazo de solução do reparo: 7 dias úteis. Bem simples.
Dez dias depois, contando o feriado, retornamos ao local e encontramos a maioria dos postes com a luz apagada, com exceção de um deles, em frente ao número 34. Coincidência ou não, exatamente o poste da solicitação que deu problema cinco vezes antes de o aplicativo afirmar que houve sucesso no envio. O poste fica ao lado dos outros que já estão com as luzes apagadas.
Outro ponto que percorremos foi Santa Teresa, no Centro do Rio, onde encontramos um buraco na Rua Almirante Alexandrino, uma via de mão-dupla, perto de uma escola, representando um perigo para motoristas e pedestres. Dessa vez, a solicitação foi feita pelo computador, através do site oficial do 1746.
Apesar de termos feito imagens do buraco, pela internet não é possível enviar fotos dos problemas encontrados pela cidade, o que pode dificultar a identificação dos casos pela equipe da Prefeitura. O ideal seria que também pela web fosse possível enviar fotografias que mostrassem o que e onde estão os problemas, além da descrição do caso.
Mesmo assim, o buraco foi coberto dentro do prazo dado no protocolo enviado para o e-mail do autor da reclamação: em uma semana.
Postes apagados à noite
Na Zona Sul do Rio, vários postes na altura do número 400 da Praia de Botafogo estavam com as luzes apagadas durante a noite. A solicitação foi feita pela internet e, novamente dentro do prazo, o reparo foi concluído.
Além disso, pelo telefone 1746, fizemos uma reclamação relacionada a mau estado de conservação de ônibus, já que o coletivo em questão estava com o ar-condicionado com defeito e, mesmo assim, continuou a pegar passageiros sem informá-los sobre o problema. Várias pessoas reclamaram de calor, já que as janelas eram vedadas e o ambiente estava abafado.
A atendente abriu o chamado e informou que a solicitação seria concluída em até 30 dias. No dia seguinte, no entanto, recebemos um SMS para o número de celular dado no momento da abertura do chamado informando que a solicitação já havia sido solucionada. Ligamos novamente para o 1746 para saber o que significava essa solução, e a atendente explicou que "o termo 'Fechado com solução' significa que foi aplicada multa virtual para a concessionária que administra a linha de ônibus alvo da reclamação. Conforme as multas, a empresa vai para um ranking e as piores desse ranking passam por malha fina, ou seja, uma rigorosa fiscalização da Secretaria de Transportes".
O serviço
De acordo com a Secretaria da Casa Civil, responsável pelo serviço 1746, o modelo de Central de Atendimento ao Cidadão, criada pela Prefeitura do Rio, foi inspirado no “311” de Nova York. O serviço funciona sete dias por semana, 24 horas por dia, com 350 atendentes.
O Disque Rio já recebeu mais de um milhão de chamados que geraram 300 mil serviços à população desde a sua criação, em 23 de março deste ano, ainda segundo a secretaria. Além disso, já foram feitas 2.751 solicitações de serviços via internet e 1.455 pelos aplicativos, além de 13 mil downloads do app e 12 mil acessos ao site.
A secretaria informou ainda que os órgãos que receberam o maior número de ligações com solicitação de serviços foram Comlurb, Rioluz e Guarda Municipal, enquanto os pedidos mais comuns foram "remoção de entulho e bens inservíveis"; "reparo de lâmpada apagada"; "controle de roedores"; "poda de árvore em logradouro" e "vistoria de possível foco de dengue".
Já os bairros com mais chamados são Campo Grande, na Zona Oeste, Tijuca, na Zona Norte, Copacabana, na Zona Sul, e Taquara e Barra da Tijuca, também na Zona Oeste.
