Não foi fácil enfrentar a nova lei do call center, que vigora desde dezembro de 2008 no país. A constatação é do presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente. "A adequação [à lei do call center] foi difícil, levamos meses até nos adaptarmos", afirmou, durante entrevista coletiva nesta sexta-feira (17).

Durante uma pane em abril, a Telefônica desrespeitou a lei, conforme informou a Folha Online. Já em outro momento de falha em seus serviços, ocorrido no mês de junho, a reportagem aguardou 10 minutos e 28 segundos para ser atendida --uma das novas regras do SAC diz que o cliente pode demorar no máximo um minuto.

"Admitimos que houve erros. A responsabilidade é nossa. Não responsabilizamos ninguém. Talvez tenha sido quanto à ideia correta [quanto à adaptação] do SAC [serviço de atendimento ao cliente], deveríamos ter trabalhado com muito mais antecedência", afirmou Valente. "A adequação foi demorada, são 5 mil operadores."

"Socialmente justa e responsável"

Hoje, a Telefônica disse que vai contratar mais 350 funcionários para atendimento. Todos os operadores terão "reciclagem e treinamento intensivo", informou Valente.

A interrupção das vendas no serviço de banda larga, segundo ele, não causaram demissões. "Temos a percepção de que devemos ser uma empresa socialmente justa e responsável", afirmou.

Outra medida adotada será a redução de 50% a 60% no pacote de promoções oferecidos pela empresa, a fim de centralizar informações e oferecer uma melhor venda dos serviços. O descredenciamento de revendas, caso não cumpram as novas metas da companhia, também faz parte do planejamento.