O Governo de Mato Grosso é um dos seis estados brasileiros que utilizam o telefone 162 para receber manifestações do cidadão pela Ouvidoria. O número foi disponibilizado pela Ouvidoria-Geral da União (OGU), em uma parceria com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a fim de atender demanda histórica das ouvidorias públicas. 

O serviço oferece aos cidadãos um código único e de fácil memorização, que permite amplo e irrestrito acesso da população aos serviços de ouvidorias públicas de estados e municípios. A adesão pelas ouvidorias ocorre por meio de negociação feita diretamente com a operadora de serviços de telefonia. 

No Governo de Mato Grosso, as chamadas ao número 162 são recepcionadas pela Controladoria Geral do Estado (CGE) por meio da Ouvidoria Geral, que registra as demandas ou as transfere para a ouvidoria setorial do órgão competente pelo assunto. 

A ouvidoria tem competência para definir diretrizes de atuação das unidades setoriais nos órgãos e das entidades do Poder Executivo Estadual, bem como monitorar a qualidade das respostas e o cumprimento do prazo de retorno ao cidadão. 

Além de Mato Grosso, ouvidorias dos estados de Pernambuco, Bahia, Tocantins, Minas Gerais e do Distrito Federal também já utilizam o tridígito 162. 

Atuação em rede - A Ouvidoria do Governo de Mato Grosso está estruturada para receber críticas, sugestões ou denúncias sobre qualquer área de competência do Poder Executivo Estadual pelos mesmos canais de contato. Além do telefone 162, há outros meios de acesso: discagem gratuita pelo 0800-647-1520 e registro da demanda pelo Fale Cidadão, disponível em todos os sites dos órgãos estaduais. 

Isso é possível porque o órgão de controle está organizado em rede, ou seja, as ouvidorias de cada secretaria e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (o Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela CGE, por meio da Ouvidoria Geral. 

“Uma política de comunicação única com a sociedade visa facilitar o acesso à Ouvidoria, na medida em que o cidadão não precisa memorizar vários meios de contato com o Governo, nem ter de identificar o órgão ao qual o assunto se refere. O direcionamento ao setor competente é feito no próprio sistema pelos ouvidores”, explicou o secretário-adjunto da Ouvidoria Geral do Estado (CGE), Christian Pizzatto de Moura. 

Assim, após o contato do cidadão, o ouvidor da secretaria a que o assunto se refere encaminha a manifestação ao setor competente para que seja dada resposta ao cidadão no prazo de até 30 dias se a demanda for relativa à Lei de Acesso à Informação e de até 10 dias úteis no caso das demais situações. 

Após o registro, o cidadão recebe login e senha para acompanhar o andamento da manifestação pelo endereçowww.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao, bem como complementar a mensagem com textos, fotos, planilhas, etc. 

Instrumento de gestão - Segundo Moura, além de auxiliar na resolução de demandas individuais apresentadas pelo cidadão, a Ouvidoria atua como instrumento de gestão. “Catalogamos as demandas e produzimos relatórios com informações gerenciais para os secretários conhecerem como, na visão da sociedade, são prestados os serviços na instituição e atuarem na melhoria do atendimento ao cidadão.” 

Além dos canais já mencionados, as Ouvidorias das secretarias e entidades também realizam atendimento presencial, por postal e e-mail (específico e divulgado nos sites de cada pasta).