A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou no "Diário Oficial da União" desta quinta-feira (4) a resolução normativa 323 que obriga as operadoras de plano de saúde a criarem ouvidorias para atender seus usuários, conforme anunciado na véspera pelo ministro da Saúde, Alexandre Padilha.
A atribuição das ouvidorias, de acordo com a resolução, é "assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário". O objetivo do departamento é de tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.
Essas estruturas de atendimento ao público deverão contar com um ouvidor titular e um substituto que atuem exclusivamente nesta função. As ouvidorias também terão de ter canais de contatos específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder às solicitações dos usuários em, no máximo, sete dias úteis.
Com relação ao prazo, a ANS admite a possibilidade de acordo junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 dias úteis, "nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados".
As operadoras de planos de saúde deverão garantir o acesso do usuário à ouvidoria por meio de atendimento via formulário eletrônico, e-mail corporativo, contato telefônico – com ou sem 0800 –, correspondência escrita e/ou atendimento presencial, dentre outros. De acordo com o texto publicado no DOU desta quinta, "não poderá ser admitido como canal único de acesso o atendimento telefônico não gratuito".
A resolução normativa especifica que a ouvidoria deve ter acesso às informações de quaisquer áreas técnico-operacional da operadora, mas reforçam que informações sigilosas ou restritas do beneficiário, constantes dos registros da operadora, somente serão disponibilizadas ao departamento quando autorizado pelo beneficiário.
Prazo para criação
As operadoras que possuem mais de 100 mil clientes terão 180 dias para instalar as estruturas. Já as empresas com carteira de usuários inferior a 100 mil beneficiários terão até um ano para se adequar à nova regra.
Pela norma, estão isentas de criarem a ouvidoria as operadoras com até 20 mil usuários e as que atendem exclusivamente planos odontológicos, com número de beneficiários entre 20 mil e 100 mil. Essas empresas terão a possibilidade de simplesmente designar um representante institucional junto à ANS.
Diante das constantes reclamações contra as empresas que administram planos de saúde, o Ministério da Saúde tem adotado uma série de medidas para tornar mais rígido o monitoramento das operadoras. Em 2012, o governo federal suspendeu temporariamente a venda de 396 planos de 56 operadoras que não cumpriram os prazos máximos estipulados para marcação de exames, consultas e cirurgias.
