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Segunda-feira, 16 de setembro de 2019

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TJ condena Vivo a pagar R$ 500 mil por demora de quase duas horas no atendimento

Da Redação - Lázaro Thor Borges

03 Ago 2017 - 17:50

Foto: Reprodução

TJ condena Vivo a pagar R$ 500 mil por demora de quase duas horas no atendimento
A empresa Telefônica Brasil S/A (Vivo) terá que pagar R$ 500.000,00 por danos morais coletivos pela má prestação dos serviços de atendimento presencial e de call center da empresa aos consumidores de Mato Grosso. A decisão é da Quarta Câmara Cível do Tribunal de Justiça que acatou, por unanimidade, o recurso interposto pela Promotoria de Defesa do Consumidor de Cuiabá.

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No mês de setembro de 2012, o Ministério Público do Estado de Mato Grosso ingressou com ação civil pública contra a empresa de telefonia em razão da ineficiência no atendimento dos usuários, muitos dos quais, após permanecerem longo tempo de espera nas lojas físicas e no call center da VIVO, acabavam sendo forçados a desistir sem que suas reclamações fossem resolvidas.

"Ocorreu situação comprovada por meio de gravação da ligação, em que um consumidor permaneceu 1 hora e 43 minutos aguardando atendimento no call center, após o que teve a ligação propositalmente desconectada pela recepcionista" afirmou o promotor de Justiça Ezequiel Borges, autor da ação.

Para ele, o episódio exprime a dificuldade rotineira enfrentada por milhares de consumidores que buscam atendimento das empresas que exploram os serviços de telefonia, especialmente através das "centrais telefônicas", sobretudo quando o objetivo não é a compra de produto ou solicitação de serviços, mas para reclamações sobre defeitos no seu fornecimento ou para cancelamento de contratos.

Na decisão, o Tribunal de Justiça ainda confirmou a sentença de primeiro grau que impôs à empresa, dentre outras obrigações, "disponibilizar serviço de atendimento presencial em todas as lojas que mantém no Estado de Mato Grosso, com colaboradores capacitados para receber e solucionar todas as demandas que envolvam a relação de consumo estabelecida a partir da aquisição dos produtos e serviços fornecidos no mercado."

Com isso, além de ter que manter o atendimento presencial das reclamações dos consumidores em todas suas lojas físicas no Estado de Mato Grosso e não exclusivamente pelo canal do call center, a Justiça reconheceu a obrigação da VIVO em indenizar a coletividade pela má qualidade no atendimento prestado aos seus usuários. 

"A Quarta Câmara do TJMT consolidou o entendimento da Corte de que os consumidores devem ser respeitados e a desídia do fornecedor em qualificar o atendimento prestado para as demandas dos usuários configura prática abusiva grave passível de indenização coletiva", destacou o Membro do Ministério Público. 

Conforme o relator do recurso, desembargador Jozé Zuquim Nogueira, na condição de concessionária executante de serviço público a Telefônica Brasil deve atender o critério da eficiência, preconizado na Constituição. “Se esta eficiência pode estar sendo questionada por conta do desleixo do concessionário a quem a execução do serviço foi confiada pelo Estado, não há como impedir que essa discussão seja levada ao conhecimento do Judiciário para o fim de recondução da prestação do serviço nos termos contratados, no interesse dos cidadãos, já que são eles os destinatários do serviço”.

Ele ressalta que o call center é um recurso moderno, porém, ele não pode jamais substituir o contato direto entre o consumidor necessitado de um serviço ou providência da prestadora e uma pessoa física pertencente aos quadros da empresa, capacitada para encaminhar ou resolver a situação que aflige o usuário, quando ela dispõe de lojas físicas para atendimento.

“Em outras palavras, a Telefônica Brasil tem sim o dever de manter em número satisfatório, os postos de atendimento presencial aos consumidores de seus serviços, ainda que se utilize do call center, pois cabe ao consumidor a opção da forma de atendimento para a resolução de problemas rotineiros do sistema de telefonia que, diga-se a verdade, no Brasil ainda padece de seríssimos defeitos”, concluiu.

A decisão é definitiva e não comporta mais recurso pois transitou em julgado no dia 13 de abril de 2017.

3 comentários

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  • José Vitor
    18 Ago 2017 às 10:34

    Essa telefonia detém mais de 50 milhões de clientes. Ela dilui R$ 0,01 pra cada cliente. - alguém acha que o cliente vai reclamar? - e cobre o valor da indenização. Ridículo esse valor.... Tinha que ser, no mínimo, dez vezes mais.

  • Ana Vera Lopes
    04 Ago 2017 às 22:25

    Concordo plenamente com esse desfecho. Essa operadora é ineficiente. Ontem tentei reclamar uma cobrança em minha conta. Foram 46 minutos e não resolveram. Foram abertos 6 protocolos e me disseram que tem até dia 7/08/2017 pra dar resposta, caso não me ligarem é para abrir novo chamado. Duas das atendentes desligaram após me dizerem que pode ter sido alguém, ( com voz de mulher) olha o absurdo pedindo o serviço se passando por minha pessoa. Enfim, foi tentar a restituição, caso contrário vou ingressar com ação contra essa empresa que desrespeitam nossos direitos, lembrando que sou cliente desde 2006 com a mesma linha e nunca atrasei sequer um pagamento. Estou indignada.

  • Marcelo
    04 Ago 2017 às 08:36

    Acho isso pouco , pois eles só atendem quando o cliente quer comprar plano ou aparelho , para reclamação você perde seu dia pra falar com um atendente , quando consegue a ligação cai se quer ele retorna a ligação pra você, isso e falta de respeito e utiliza do seu serviço. ESPERO QUE AGORA TOME JEITO

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